Acteurs du e-commerce : il est temps de vous mettre en conformité avec la « loi Hamon », qui vise principalement à mieux informer et protéger les consommateurs. Récapitulatif des points principaux qui impacteront vos habitudes de travail et votre site.

Calendrier
- Article 34 (informations au consommateur) : 13 juin 2014
- Article 15 (garanties) : 18 mars 2016
Faire une repasse fonctionnelle et éditoriale de votre site
- dans vos CGV : supprimer toutes les clauses qui laissent croire que le consommateur porte les risques du transport
- supprimer toutes les cases pré-cochées (opt-in!)
- mentionner dans le tunnel que « cette commande nécessite paiement » : faire une page récapitulative permet de respecter toutes les obligations. Il faut envisager de renommer votre bouton « COMMANDER » en « COMMANDE AVEC OBLIGATION DE PAIEMENT »
Le délai de rétractation passe de 7 à 14 jours
- mettre à jour sa politique en matière de livraison et ses CGV
- mise à disposition d’un formulaire pour le retour produit
- accuser réception sans délai de la demande de renvoi
- mettre à jour sa liste d’exclusions
- rembourser le consommateur en utilisant le même mode de paiement
- possibilité de rembourser la livraison au tarif standard même si l’express avait été utilisée
- possibilité de différer le remboursement jusqu’à récupération des biens
- se préparer à un risque de produits défectueux… mais attention majoration du remboursement jusqu’à 50% si on dépasse 60j !
Obligation d’information renforcée
- confirmer par email toutes les informations communiquées lors du tunnel de commande
- nom du marchand, forme juridique, adresse postale, n° de téléphone, fax, email à faire figurer sur le site
- moyens de paiement proposés
- frais de livraison
- obligations professionnelles et codes de bonne conduite (FEVAD, Fianet…)
- …
Remboursement, décotes
- si les délais de livraison ne sont pas ou mal communiqués ou encore non respectés : risque de devoir rembourser le consommateur dans un délai de 14j après annulation de la commande.
- le marchand peut appliquer une décote sur le remboursement si le produit retourné est abimé. Mais comment pourra t-on vraiment l’appliquer ?…
- un client peut renvoyer son produit s’il ne marche plus et qu’il le juge non conforme pendant 24 mois (contre 6 jusque-là). Charge au marchand de prouver sa bonne foi
- les pouvoirs de la DGCCRF sont renforcés (possibilité d’infliger directement des sanctions)
Petits conseils pour finir
- Sauvergarder vos contrats actuels : car ils restent soumis à la législation pré-Loi Hamon. Conserver l’ancienne version des CGV.
- Se tenir informé car tous les décrets d’application ne sont pas encore sortis !
- Dans le doute, faites appel à un avocat spécialisé pour vous aider
Et dans le BtoB alors ?
- La loi Hamon tend à faire prévaloir les CGV du vendeur sur les CGA de l’acheteur
- Rappel des délais de paiement (maxi 45j fin de mois !)
- Durcissement des modalités d’information autour des avantages promotionnels apportés par le fournisseur, des modalités de négociation et autres mécaniques de marges arrières…
Sources :
BtoC : JDNET 04/04/2014 ; Trustedshops
BtoB : A&D avocats , Code du commerce
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