Acteurs du e-commerce : il est temps de vous mettre en conformité avec la « loi Hamon », qui vise principalement à mieux informer et protéger les consommateurs. Récapitulatif des points principaux qui impacteront vos habitudes de travail et votre site.

Calendrier

• Article 34 (informations au consommateur) :  13 juin 2014
• Article 15 (garanties) : 18 mars 2016

Faire une repasse fonctionnelle et éditoriale de votre site

•  dans vos CGV : supprimer toutes les clauses qui laissent croire que le consommateur porte les risques du transport
• supprimer toutes les cases pré-cochées (opt-in!)
• mentionner dans le tunnel que « cette commande nécessite paiement » : faire une page récapitulative permet de respecter toutes les obligations. Il faut envisager de renommer votre bouton « COMMANDER » en « COMMANDE AVEC OBLIGATION DE PAIEMENT »

Le délai de rétractation passe de 7 à 14 jours

• mettre à jour sa politique en matière de livraison et ses CGV
• mise à disposition d’un formulaire pour le retour produit
• accuser réception sans délai de la demande de renvoi
• mettre à jour sa liste d’exclusions
• rembourser le consommateur en utilisant le même mode de paiement
• possibilité de rembourser la livraison au tarif standard même si l’express avait été utilisée
• possibilité de différer le remboursement jusqu’à récupération des biens
• se préparer à un risque de produits défectueux… mais attention majoration du remboursement jusqu’à 50% si on dépasse 60j !

Obligation d’information renforcée

• confirmer par email toutes les informations communiquées lors du tunnel de commande
• nom du marchand, forme juridique, adresse postale, n° de téléphone, fax, email à faire figurer sur le site
• moyens de paiement proposés
• frais de livraison
• obligations professionnelles et codes de bonne conduite (FEVAD, Fianet…)
• …

Remboursement, décotes

• si les délais de livraison ne sont pas ou mal communiqués ou encore non respectés : risque de devoir rembourser le consommateur dans un délai de 14j après annulation de la commande.
• le marchand peut appliquer une décote sur le remboursement si le produit retourné est abimé. Mais comment pourra t-on vraiment l’appliquer ?…
• un client peut renvoyer son produit s’il ne marche plus et qu’il le juge non conforme pendant 24 mois (contre 6 jusque-là). Charge au marchand de prouver sa bonne foi
• les pouvoirs de la DGCCRF sont renforcés (possibilité d’infliger directement des sanctions)

Petits conseils pour finir

• Sauvergarder vos contrats actuels : car ils restent soumis à la législation pré-Loi Hamon. Conserver l’ancienne version des CGV.
• Se tenir informé car tous les décrets d’application ne sont pas encore sortis !
• Dans le doute, faites appel à un avocat spécialisé pour vous aider

Et dans le BtoB alors ?

• La loi Hamon tend à faire prévaloir les CGV du vendeur sur les CGA de l’acheteur
• Rappel des délais de paiement (maxi 45j fin de mois !)
• Durcissement des modalités d’information autour des avantages promotionnels apportés par le fournisseur, des modalités de négociation et autres mécaniques de marges arrières…

Sources :

BtoC : JDNET 04/04/2014  ;   Trustedshops

BtoB : A&D avocats , Code du commerce